TRUST

Kepercayaan sebagai Fondasi Bisnis

Trust atau kepercayaan merupakan kombinasi dari teknologi, layanan, dan proses bisnis. Ketiadaan kepercayaan maka tidak ada bisnis. Kepercayaan meliputi pula kerahasiaan, keamanan, keutuhan, ketersediaan, dan pelayanan kastamer. 

Oleh karena itu, negara tetangga kita yang paling maju TI-nya seperti Singapore membentuk NTC (National Trust Council) dengan tujuan agar mendorong kegiatan bisnis on-line memenuhi kaidah-kaidah kepercayaan yang menjadi kepedulian kastamer. Kepedulian kastemer terhadap bisnis on-line, setidaknya menyangkut empat hal, yaitu kerahasiaan (privacy), keamanan, kehadiran fisik (physicality), dan ketiadaan aturan baku. 

Sebuah tulisan di New York Times mengungkapkan bahwa: “...trusting a web site is like following a helpful stranger in Morocco, who offers to take you to the best rug store in town”. Kekhawatiran pengguna terhadap bisnis on-line cukup dalam dan rumit, bukan hanya masalah adanya aturan legal tentang kerahasiaan, tetapi sudah menjadi ketakutan meluas untuk memberi informasi tentang pribadi atau nomor kartu kredit. Orang akan ragu memberikan informasi dirinya sampai mereka mempercayai situs web-nya. 

Oleh karenanya, layanan melalui situs-situs web yang ingin dipercaya harus secara aktif mempromosikan upaya mereka kepada kastamernya untuk menghilangkan ketakutan menjadi kepercayaan. 

Trust di dunia on-line dikomunikasikan dengan beberapa cara, antara lain:

•Seal of approval : yaitu segel atau simbol seperti VISA, VeriSign, yang dirancang untuk memberikan jaminan pada pengunjung bahwa sistem keamanan telah diterapkan;

•Brand : yaitu nama atau merek, khususnya perusahaan yang menjanjikan penyajian suatu reputasi layanan yang baik;

•Navigation : kemudahan untuk mendapatkan apa yang dicari pengunjung;

•Fulfilment : menunjukkan secara jelas bagaimana sebuah pesanan akan diproses, dan memberi informasi bagaimana jika terjadi masalah;

•Presentation : suatu rancangan atribut yang menunjukkan kualitas dan profesionalisme;

•Technology : penggunaan teknologi mutakhir yang mengesankan profesionalisme, meskipun lebih sulit digunakan.

Kepercayaan di dunia on-line lebih dinamis dibanding dunia fisik. Hal ini dapat dilihat dari beberapa fakta, antara lain: fraud dunia on-line, 12 kali lebih besar dari offline (Garner Interactive); Kekhawatiran akan fraud menjadi alasan utama untuk tidak belanja secara online (Web Assured Survey); Pada bulan Maret 2003, 43% e-mail adalah spam yang tidak memiliki alamat jelas bahkan palsu (Brightmail Inc). Sementara di dunia fisik, kepercayaan, dihasilkan oleh koneksi pribadi dan kedalaman hubungan (relationship).